El acuerdo alcanzado esta semana entre Junts y el Gobierno, a través de una serie de enmiendas a la Ley de Atención al Cliente, introduce cambios de gran calado económico. La principal novedad es que obligará a determinadas empresas -en función de su tamaño, facturación o sector- a atender a los usuarios en todas las lenguas cooficiales del Estado, entre ellas el catalán. En total, la norma afectará a una docena de sectores estratégicos.
El partido justifica sus propuestas en la necesidad de «garantizar los derechos lingüísticos de consumidores y usuarios», un principio que figura en todas las enmiendas presentadas.
Si la reforma sale adelante, la ley impulsada por el Ministerio de Consumo se aplicará a todas las compañías con más de 250 trabajadores, una facturación anual superior a 50 millones de euros o que ofrezcan servicios básicos. Esto incluye a eléctricas, gasistas, compañías de agua, operadoras de telecomunicaciones, aerolíneas, ferroviarias, empresas de autobuses, servicios postales, bancos, aseguradoras, entidades financieras, plataformas audiovisuales y cualquier proveedor de servicios públicos.
En total, Junts ha planteado seis enmiendas finales: cuatro modifican artículos ya existentes, una introduce un apartado nuevo y otra altera la exposición de motivos de la norma.
La ley establece principios generales de atención al cliente y obliga, entre otros aspectos, a que los canales de comunicación figuren en los contratos. Además, determina que «las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deberán ser respondidas en la misma lengua en la que se realizaron». Desde el ministerio que dirige Pablo Bustinduy puntualizan que la obligación de responder en catalán, gallego o euskera solo se aplicará a las operaciones realizadas en comunidades con lengua cooficial.
Otro artículo de la norma exige que las empresas cuenten con los recursos humanos, materiales, técnicos y organizativos necesarios para ofrecer un servicio adecuado de atención al cliente. Junts ha añadido a este apartado la referencia explícita a «garantizar los derechos lingüísticos» y ha incorporado la obligación de que el personal reciba «formación específica en lenguas cooficiales», a cargo de las propias empresas, incluyendo capacitación continua.
El pacto no ha sido bien recibido por la patronal. El presidente de la Confederación Empresarial de Madrid-CEOE (CEIM) advirtió que esta medida «atenta contra la libertad empresarial». En un comunicado, la organización sostuvo que «introducir la política en las iniciativas empresariales daña la competitividad» y que debe respetarse la autonomía de gestión propia de toda empresa privada.
El Ministerio de Consumo prevé que, en el mejor de los casos, la norma pueda aprobarse en mes y medio. Sin embargo, el proyecto acumula 234 enmiendas de distintos grupos y aún debe debatirse en ponencia -cuyo primer encuentro se celebrará la próxima semana- antes de su votación en el pleno del Congreso.
(El Economista, 18-09-2025)
